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决胜双十一!济宁电商储备大量客服保驾护航

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大众网·海报新闻济宁11月11日讯(记者 蔡国建)“双十一”购物节是商家和消费者的狂欢盛宴,数据显示,今年“双十一”在开抢后1小时4分突破1000亿元交易额,相比去年,时间缩短了约40分钟。济宁的下单量则位居山东省第二,在这惊人的交易额背后有无数人在奋斗,电商客服就是其中不可或缺的一部分。

据了解,“双十一”当天商家店铺的客户咨询量平均为平日的10倍以上,并且大部分交易集中在“双十一”开始前的一小时和开始后的前1-2小时内完成。因此,备战“双十一”成为了每个店铺一年中最为重要的营销计划。多数商家会提前1-2个月开始准备,储备大量的临时客服以应对突然暴增的客户来询。

山东鸿猫电子商务有限公司是济宁一家专门做客服外包的服务公司,为了应对今年的“双十一”,该公司针对商家需求情况在当地设立了一个主会场及多个分会场。“今年我们把主会场设在了山东理工职业学院,同时在济宁市工业技师学院、济宁技师学院、济宁职业技术学院以及公司总部设立了分会场。”山东鸿猫电子商务有限公司相关负责人说,由于今年需求量较大,公司临时招聘了400多名在校大学生来扩大团队,他们所学专业都与电子商务有关,在教学过程中有实训课程安排,招聘在校学生的方式既能满足公司需求又能给学生们带来直接接触工作的机会。

山东鸿猫电子商务有限公司相关负责人告诉大众网·海报新闻记者,公司目前涉及淘宝、天猫、京东、苏宁等十几个平台,并且与周大福、森马等8个大品牌和四五十家规模相对较小的商铺合作。“今年‘双十一’比往年的作战周期长了,我们从十月份开始备战,十月中旬开始对学生培训,期间各商家的预售情况比以往也要好很多。”山东鸿猫电子商务有限公司相关负责人说,加上公司原有的百余人,今年的客服达到了500多人,比去年增加了很多。

大众网·海报新闻记者了解到,客服主要是在线回复消费者问题,如商家活动的各种参与方法、优惠券怎么用、什么时候付尾款、商品是什么样的、发什么快递、多久到货等,并根据消费者提出的问题了解其需求从而进行答疑,同时引导消费者下单。“作为一名客服,我们更要全面地了解客户需求,指向性地为客户推荐产品,进而让客户更好地选择产品。”客服工作人员告诉大众网·海报新闻记者,在“双十一”前后,他们基本每天都要为上百人次提供咨询服务,在今天已经达到了上千人。“虽然累,但是作为客服人员,能够让每一位消费者在这个时候有一个满意的购物体验也是我们的责任。”该工作人员说。


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